玉民函〔2022〕39号 各乡镇人民政府，各街道办事处，各养老服务机构： 现将《玉环市居家养老服务绩效管理办法（试行）》印发给你们，请遵照执行。 玉环市居家养老服务绩效管理办法（试行） 为进一步规范我市政府购买居家养老服务管理，提升居家养老服务机构工作效率和服务质量，根据《浙江省民政厅关于开展城镇居家养老服务保障专项治理工作的通知》（浙民养〔2022〕69号）《玉环市居家和社区养老服务改革试点工作方案》（玉政办发〔2020〕42号）文件精神，结合我市实际，特制订居家养老服务绩效管理办法（试行）。 一、指导思想 以定性评估和定量考核相结合，探索建立客观公正、科学合理的居家养老服务工作绩效评估和工作激励机制，强化居家养老服务工作的规范管理，提高群众满意度和社会公信力，不断推进居家养老服务工作持续健康发展。 二、评估对象 承接政府购买居家养老服务的第三方服务机构。 三、评估方式 由市民政局购买第三方审计机构服务，定期开展运营绩效评估，评估采取“线上抽检+线下实检”相结合的方式进行。 四、评估内容 评估内容分为养老服务补贴服务绩效管理指标（附件1）、居家养老服务照料中心绩效管理指标（附件2）、居家养老服务中心绩效管理指标（附件3），评估指标包括日常运行指标、服务机构人员配备、设备设施使用和维护、服务质量、管理水平、服务对象满意度等模块。 五、评估程序 服务机构根据市民政局要求提供相应资料，第三方审计机构根据“浙里康养”、“老省心”养老服务平台数据及服务机构提交的材料，对运营基本条件进行评估、对服务提供情况进行审查，并出具运营绩效书面评估审查意见。 六、评估等次及结果运用 各单项模块满分为100分，按比例折算后形成总分（总分满分为100分），评估结果根据分为4个等次：优秀（≥90分），良好（70-89分），合格（60-69分），不合格（＜60分），若连续两次未合格，市民政局将对服务机构进行约谈，约谈满两次后市民政局将解除与服务机构的合作关系，并重新进行次年项目采购，同时该服务机构三年内不得参与该项目投标。 运营绩效审查结果作为资金拨付的依据，即根据审查结果按比例拨付运营单位申报的服务资金数额。 七、附则 1.本办法从发布之日起开始实施； 2.未尽事宜由市民政局负责解释。 附件：1.玉环市养老服务补贴服务绩效管理指标 2.玉环市居家养老服务照料中心运营绩效管理指标 3.玉环市居家养老服务中心运营绩效管理指标
附件1 玉环市养老服务补贴服务管理指标 序号 | 评价维度 | 权重（100%） | 1 | 日常运行指标 | 10% | 2 | 服务机构人员配备 | 15% | 3 | 服务质量 | 40% | 4 | 管理水平 | 5% | 5 | 服务对象满意度 | 30% | 合计 | 100% | 分项内容 | 序号 | 日常运行10% | 分值 | 1 | 考核期间各期净资产为正数 | 10 | 2 | 建立辖区老年人基本信息数据库 | 20 | 3 | 特殊困难老人已按不同类型进行区分 | 10 | 4 | 信息库包括老年人基本信息、生活状况、健康信息及服务需求信息 | 20 | 5 | 服务信息数据录入“浙里养”智慧养老服务平台和“老省心”应用平台，管理系统数据完整性，与纸质台帐服务信息数据的一致性 | 40 | 合计 |
| 100 | 序号 | 服务机构人员配备15% | 分值 | 1 | 资质具备率 | 20 | 2 | 养老护理员持证证书90%以上（以浙里养数据为准） | 10 | 3 | 岗位技能培训次数（2次以上）,每半年至少1次 | 10 | 4 | 工作人员出现违法违纪、违法规则制度、违背职业道德、泄露老人隐私情况（以民政局提供投诉、督查资料为依据） | 10 | 5 | 制定工作人员选聘、考核、培训、任免、奖惩等管理制度 | 10 | 6 | 建立工作人员人事档案完成率 | 10 | 7 | 劳动或劳务合同签订完成率 | 10 | 8 | 为上门服务的养老护理人员投保人身意外伤害险完成率 | 20 | 合计 |
| 100 | 序号 | 服务质量40% | 分值 | 1 | 线上服务完成度 | 10 | 2 | 线下活动丰富度 | 20 | 3 | 线下服务完成度（医疗服务由医务人员执行） | 25 | 4 | 服务协议签订完成率 | 5 | 5 | 服务清单（菜单式罗列服务内容）完成率 | 5 | 6 | 个性化定制服务完成率（配送餐服务） | 15 | 7 | 电话回访、季度上门回访完成率 | 5 | 8 | 服务对象家中张贴二维码和紧急援助联系方式完成率 | 5 | 9 | 24小时值班 | 5 | 10 | 特殊困难老人探访完成率 | 5 | 合计 |
| 100 | 序号 | 管理水平5% | 分值 | 1 | 管理信息平台中服务信息数据的时效性和有效性 | 60 | 2 | 设立意见簿（5）、公开投诉电话完成率（5） | 10 | 3 | 工作汇报情况完成率 | 20 | 4 | 宣传信息及报道类（公众号、媒体）半年内每条1分，最高10分。 | 10 | 合计 |
| 100 | 序号 | 服务对象满意度30% | 分值 | 1 | 老人及家属满意度 | 50 | 2 | 乡镇（街道）社会事务办满意度 | 20 | 3 | 村社满意度 | 30 | 合计 |
| 100 |
附件2
玉环市居家养老服务照料中心运营绩效管理指标 序号 | 评价维度 | 权重（100%） | 1 | 日常运行指标 | 15% | 2 | 服务机构人员配备 | 15% | 3 | 设备设施使用和维护 | 5% | 4 | 服务质量 | 35% | 5 | 管理水平 | 10% | 6 | 服务对象满意度 | 20% | 合计 |
| 100% | 分项指标 | 序号 | 日常运行15% | 分值 | 1 | 考核期间各期净资产为正数 | 10 | 2 | 常态化运营状态的天数（以招标文件为准） | 20 | 3 | 制度建立情况：财务管理制度、食品安全管理制度、托养服务管理制度、入住评估制度、消防安全管理制度、突发事件应急预案制度。规章制度、职业证照、服务项目、收费标准、工作流程、服务承诺等应上墙公示 | 5 | 4 | 服务项目清晰；收费标准清晰；服务流程完善 | 5 | 5 | 5家照料中心建立1家老年食堂食堂【符合市场监管部门建设要求（是否有证件）；通过部门联合验收确认（是否有验收材料）】 | 25 | 6 | 建立了辖区老年人基本信息数据库，包括老年人基本信息、生活状况、健康信息及服务需求信息 | 5 | 7 | 特殊困难老人按不同类型进行区分（空巢、留守、失能、重残、计划生育特殊家庭等） | 5 | 8 | 服务信息数据录入“浙里养”智慧养老服务平台和“老省心”应用平台，管理系统数据完整性，与纸质台帐服务信息数据的一致性 | 25 | 合计 |
| 100 | 序号 | 服务机构人员配备15% | 分值 | 1 | 为托管中心投保的养老服务机构综合责任险 | 10 | 2 | 为上门服务的养老护理人员投保人身意外伤害险完成率 | 10 | 3 | 资质具备率（招标文件为准） | 10 | 4 | 每个乡镇站点设置专职工作人员人数（提供考勤记录或者其他佐证材料，工资发放表） | 10 | 5 | 每个照料中心至少配备一名兼职助老联络员（劳务合同等材料、工资发放表） | 10 | 6 | 岗位技能培训2次以上，每半年至少1次 | 10 | 7 | 养老护理员持证证书90%以上（以浙里养数据为准） | 20 | 8 | 工作人员出现违法违纪、违法规则制度、违背职业道德、泄露老人隐私情况 | 5 | 9 | 制定工作人员选聘、考核、培训、任免、奖惩等管理制度 | 5 | 10 | 建立工作人员人事档案完成率 | 5 | 11 | 劳动或劳务合同签订完成率 | 5 | 合计 |
| 100 | 序号 | 设备设施使用和维护5% | 分值 | 1 | 设置管理办公室（场所） | 20 | 2 | 配备电话和网络及其他办公、活动设备； | 20 | 3 | 托管中心运营所涉及场所管理相关记录（如人员管理、场所消毒及食品安全） | 40 | 4 | 消防及其他设备维护记录 | 20 | 合计 |
| 100 | 序号 | 服务质量35% | 分值 | 1 | 活动丰富度 | 15 | 2 | 服务完成率 | 20 | 3 | 服务协议签订完成率 | 5 | 4 | 服务清单（菜单式罗列服务内容）完成率 | 10 | 5 | 个性化定制服务完成率（配送餐服务） | 15 | 6 | 托管中心服务记录是否含有完整的托管中心名称、服务对象、服务内容、服务时间、服务人员等信息；服务对象签字确认；服务中心工作人员签字。 | 15 | 7 | 特殊困难老人探访完成率（每月至少一次）、提供援助记录 | 20 | 合计 |
| 100 | 序号 | 管理水平10% | 分值 | 1 | 管理信息平台中服务信息数据的时效性和有效性。 | 45 | 2 | 设立意见簿（5）、公开投诉电话完成率（5） | 10 | 3 | 开展消防或突发事件应急预案演练（每半年） | 15 | 4 | 工作汇报情况纸质报告完成率（每季度） | 20 | 5 | 宣传信息及报道类（公众号、媒体，每条1分，最高10分） | 10 | 合计 |
| 100 | 序号 | 服务对象满意度20% | 分值 | 1 | 老人满意度 | 50 | 2 | 乡镇（街道）社会事务办满意度 | 20 | 3 | 村社满意度 | 30 | 合计 |
| 100 |
附件3 玉环市居家养老服务中心绩效管理指标 序号 | 评价维度 | 权重（100%） | 1 | 日常运行指标 | 20% | 2 | 服务机构人员配备 | 10% | 3 | 设备设施使用和维护 | 10% | 4 | 服务质量 | 30% | 5 | 管理水平 | 10% | 6 | 服务对象满意度 | 20% | 合计 |
| 100% | 分项指标 | 序号 | 日常运行完成情况20% | 分值 | 1 | 考核期间各期净资产为正数 | 10 | 2 | 常态化运营状态的天数 | 20 | 3 | 财务管理制度、食品安全管理制度、托养服务管理制度、入住评估制度、消防安全管理制度、突发事件应急预案等 | 10 | 4 | 服务项目清晰；收费标准清晰；服务流程完善 | 10 | 5 | 规则制度、职业证照、服务项目、收费标准、服务承诺上墙公示 | 10 | 6 | 辖区内老人基本信息数据库，包含老人基本信息、生活状况、健康信息等 | 10 | 7 | 服务信息数据录入“浙里养”智慧养老服务平台和“老省心”应用平台，管理系统数据完整性，与纸质台帐服务信息数据的一致性 | 30 | 合计 |
| 100 | 序号 | 服务机构人员配备10% | 分值 | 1 | 为托管中心投保的养老服务机构综合责任险 | 10 | 2 | 专业资质具备率 | 20 | 3 | 专职人员不少于1人，养老护理员按照养老机构标准进行配比（全托机构）。 | 10 | 4 | 岗位技能培训2次以上 | 10 | 5 | 养老护理员持证证书90%以上（以浙里养数据为准） | 20 | 6 | 工作人员出现违法违纪、违法规则制度、违背职业道德、泄露老人隐私情况 | 5 | 7 | 制定工作人员选聘、考核、培训、任免、奖惩等管理制度 | 5 | 8 | 建立工作人员人事档案完成率 | 5 | 9 | 劳动或劳务合同签订完成率 | 5 | 10 | 为上门服务的养老护理人员投保人身意外伤害险完成率 | 10 | 合计 |
| 100 | 序号 | 设备设施使用和维护10% | 分值 | 1 | 设置管理办公室（场所） | 20 | 2 | 配备电话和网络及其他办公、活动设备； | 20 | 3 | 托管中心运营所涉及场所管理相关记录（如人员管理、场所消毒及食品安全） | 40 | 4 | 消防及其他设备维护记录 | 20 | 合计 |
| 100 | 序号 | 服务质量30% | 分值 | 1 | 项目的丰富度 | 10 | 2 | 家庭支持服务服务次数完成度（次数、人数、时间） | 5 | 3 | 社会工作（心理疏导）服务完成度（次数、人数） | 5 | 4 | 免费理发服务完成度（次数、人数） | 5 | 5 | 传统文化活动完成度（次数） | 5 | 6 | 除2-5项服务活动次数、人员、时间外的其他服务要求完成度 | 20 | 7 | 探访完成率（每月至少探访一次（空巢、留守、失能、重残名单，探访记录） | 10 | 8 | 老年食堂的运行情况食堂【符合市场监管部门建设要求（是否有证件,5分）；通过部门联合验收确认（是否有验收材料5分）】 | 30 | 9 | 服务评价完成率（服务结束后的评价机制及评价记录） | 5 | 10 | 服务记录完整性（详细记载服务中心名称、服务对象、服务内容、服务时间、服务人员等信息，服务结束后需由服务对象签字确认并由相应服务中心的工作人员签字确认） | 5 | 合计 |
| 100 | 序号 | 管理水平10% | 分值 | 1 | 管理信息平台中服务信息数据的时效性和有效性。 | 45 | 2 | 设立意见簿（5）、公开投诉电话完成率（5） | 10 | 3 | 开展消防或突发事件应急预案演练（每半年） | 15 | 4 | 工作汇报情况纸质报告完成率（每季度） | 20 | 5 | 宣传信息及报道类（公众号、媒体，每条1分，最高10分） | 10 | 合计 |
| 100 | 序号 | 服务对象满意度20% | 分值 | 1 | 老人满意度 | 50 | 2 | 乡镇（街道）社会事务办满意度 | 20 | 3 | 村社满意度 | 30 | 合计 |
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