2024年第三季度玉环市市场监管投诉举报相关数据采集自全国12315平台，采集时间为2024年6月25日—2024年9月24日，现将相关情况公示如下：

一、平台接收投诉、举报、咨询情况

2024年第三季度，玉环市12315平台共接收各类投诉举报咨询681件，同比上升1.04%，环比降低1.59%。其中，投诉459件，同比降低1.71%，环比降低1.71%，占比67.4%;举报222件，同比上升7.25%，环比降低1.33%，占比32.6%;市场监管部门共为消费者挽回经济损失35.31万元，罚没金额36.20万元。

从平台三大数据来源来看，话务接收0件，占比0%；群众互联网填写475件，占比69.75%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）206件，占比30.25%。

 

二、投诉情况分析

 

2024年第三季度，玉环市12315平台共接收投诉459件，受理751件，同比上升4.16%，环比上升2.88%；按时初查率99.89%，同比降低0.11个百分点，环比降低0.11个百分点；调解成功535件，同比上升7%，环比上升9.41%，调解成功率70.03%；“诉转案”9件，同比降低43.75%，环比降低10%，办结972件，同比上升11.21%，环比上升10.45%。

从平台三大数据来源来看，话务接收0件，占比0%；群众互联网填写344件，占比74.95%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）115件，占比25.05%。

 

 

（一）从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：售后服务(247件)、食品安全(201件)、质量(117件)、价格投诉(58件),合计占比82.95%。增长较快的问题有广告(上升200%)、检验检测(上升100%)、不正当竞争(上升94.44%)、质量(上升27.17%)、价格投诉(上升20.83%)。

（二）从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：食品(153件)、家用电器(104件)、家居用品(69件)、服装、鞋帽(42件),合计占比69.82%。增长较快的商品有智能设备(上升300%)、儿童用品(上升280%)、装修建材(上升145.45%)、家用电器(上升108%)、首饰(上升83.33%)。

 

 

（三）从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务(158件)、美容、美发、洗浴服务(19件)、制作、保养和修理服务(12件)、停车服务(9件),合计占比88.40%。增长较快的服务有其他服务(上升500%)、房屋装修服务(上升100%)、租赁服务(上升100%)、停车服务(上升28.57%)、美容、美发、洗浴服务(上升5.56%)。

 

 

 

三、举报情况分析

2024年第三季度，玉环市在全国12315平台共接收举报222件，同比上升7.25%，环比降低1.33%。其中，核查236件，同比上升3.06%，环比上升3.51%，按期核查率100%，立案25件，同比降低24.24%，环比降低41.86%；办结253件，同比上升14.48%，环比上升2.85%，按时办结率100%。罚款金额28.83万元，没收金额7.37万元。

从平台三大数据来源来看，话务接收0件，占比0%；群众互联网填写131件，占比59.01%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）91件，占比40.99%。

（一）从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：不正当竞争行为(46件)、食品安全违法行为(45件)、广告违法行为(34件)、网络交易违法行为(17件),合计占比63.97%。增长较快的问题有违反登记管理行为(上升140%)、计量违法行为(上升100%)、食品安全违法行为(上升50%)、不正当竞争行为(上升24.32%)、网络交易违法行为(上升21.43%)。

序号	举报问题类别（共28类）	举报 接收量（件）	举报量同比（%）	占比（%）	举报 核查量（件）	立案量（件）	立案量同比(%)	办结量（件）	办结量同比(%)
1	不正当竞争行为	46	↑24.32%	20.72%	48	9	↓18.18%	53	↑76.67%
2	食品安全违法行为	45	↑50%	20.27%	50	11	↑57.14%	54	↑58.82%
3	广告违法行为	34	↓19.05%	15.32%	36	0	↓100%	38	↓13.64%
4	网络交易违法行为	17	↑21.43%	7.66%	16	0	↓0%	17	↑6.25%
5	侵害消费者权益行为	16	↓33.33%	7.21%	20	2	↓50%	18	↓33.33%
6	产品质量违法行为	16	↓0%	7.21%	13	0	↓100%	16	↓0%
7	违反登记管理行为	12	↑140%	5.41%	12	0	↓100%	12	↓0%
8	价格违法行为	9	↓30.77%	4.05%	10	1	↓0%	11	↓26.67%
9	其他市场监管领域违法行为	8	↓33.33%	3.60%	10	0	↓100%	12	↓0%
10	商标违法行为	5	↓0%	2.25%	7	0	↓0%	7	↓0%
11	药品问题	3	↓0%	1.35%	3	0	↓0%	3	↑200%
12	计量违法行为	2	↑100%	0.90%	2	0	↓0%	2	↑100%
13	标准化违法行为	2	↓0%	0.90%	2	0	↓0%	2	↓0%
14	化妆品问题	2	↓50%	0.90%	2	1	↓0%	3	↓0%
15	认证认可违法行为	1	↓50%	0.45%	2	0	↓0%	2	↓33.33%
16	合同行政违法行为	1	↓0%	0.45%	1	0	↓0%	1	↓0%
17	生产许可违法行为	1	↓75%	0.45%	1	1	↓0%	1	↓66.67%
18	特种设备违法行为	1	↓0%	0.45%	1	0	↓0%	1	↓50%
19	传销行为	1	↓0%	0.45%	0	0	↓0%	0	↓0%
20	合计	222	--	100%	236	25	--	253	--

（二）从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：食品(58件)、家居用品(21件)、五金交电(17件)、交通工具(12件),合计占比72.98%。增长较快的商品有家用电器(上升300%)、药品(上升200%)、交通工具(上升140%)、儿童用品(上升133.33%)、食品(上升18.37%)。

（三）从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务(36件)、美容、美发、洗浴服务(15件)、销售服务(13件)、文化、娱乐、体育服务(2件),合计占比89.19%。增长较快的服务有美容、美发、洗浴服务(上升400%)、销售服务(上升225%)、餐饮和住宿服务(上升33.33%)。

 

四、各互联网渠道情况分析

 

平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中，微信小程序共接收投诉举报268件，占比39.35%;电话共接收投诉举报204件，占比29.96%;互联网平台共接收投诉举报125件，占比18.36%;App共接收投诉举报44件，占比6.46%;支付宝小程序共接收投诉举报20件，占比2.94%;综上，大部分消费者选择通过电脑PC端投诉，APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。

 

附件：2024年第三季度消费维权调解典型案例

案例一  莫贪方便便宜，警惕上门推销

【案情简介】2024年2024年8月15日，市民来电反映玉环市芦浦一家贵州正宗黄牛肉馆，该店让工作人员前往周边店铺，推销售卖39.9元的3荤4素套餐，并告知周边居民距离只有1公里，于8月10日来电人前往该店发现，发现路程有8公里，且店员表示餐品售完并拒绝了来电人的退款诉求，要求有关部门介入处理。

【处理过程及结果】接到投诉后，玉环市市场监管局工作人员及时与商家联系核实情况。在核查中，工作人员向商家宣传了《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，要求商家做到宣传内容要真实，对产品的具体信息有告知义务。商家表示由于疏忽，导致餐品售完没有做到告知的售后服务问题。经工作人员耐心协调，双方达成一致意见，店家退返39.9元，投诉人扔掉或者撕掉代金券，后续由店家负责人进行对接。

【案例评析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。第二十条：经营者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。本案中，消费者的退款为合理诉求，商家应及时为消费者办理退款。

【消费警示】目前，各种各样的上门推销层出不穷，吸引着消费者的眼球。然而，在享受优惠的同时，应保持警惕，注意识别商家的促销手段是否合法合规，后期如出现售后服务问题等，消费者合法权益往往难以得到保障。为防止更多消费者遭遇类似陷阱，玉环市市场监管局提醒广大消费者：

一、要了解常见消费陷阱，如虚假广告、欺诈销售等，提高识别能力。消费者在选购商品时，要注意尽量选择可信赖的、售后服务较完善的品牌及正规的经营者，不要盲目从流动商贩处购买，以免发生质量及售后问题，无法解决。

二、要理性消费，不盲目追求低价或促销商品，警惕消费陷阱。对待上门推销的业务员，一定要谨慎查看了解清楚对方的真实身份，包括生产厂家、经销商的证照是否齐全，店面具体地址及产品是否真实，售后服务是否有保证等，也可以拨打厂家及经营商家电话进行核实。

三、学习商品知识，掌握辨别真伪的方法，如查看商品标识、防伪标识等。购买前要仔细查看产品说明书、生产日期、相关批准文号，注意产品的功能和材质，不要盲目轻信商家的口头宣传。

四、要学会维权，在发生纠纷后，选择正确的维权方式保护自己的合法权益。切记索取正规的发票、产品合格证、保修卡等票证，并妥善保管，一旦发生纠纷，及时向有关部门投诉，以维护自身的合法权益。

案例二  用餐收费不合理 依法调解助维权

【案情简介】2024年9月2日，市民来电反映其于8月30日20:30左右在玉环市干江镇的一家川菜馆用餐，价格为700元，付款后其发现并不是按照菜单的价格计算，其表示若按照菜单价格计算则费用会少200元左右，其认为涉及价格欺诈，要求退一赔三。

【处理过程及结果】接到投诉后，玉环市市场监管局工作人员立即对涉事餐饮店进行执法检查，执法人员现场检查菜单是否进行明码标价，未注明服务的项目、收费标准等有关情况，经询问该店负责人表示收取费用可能存在计算有误的情况。经调解，2024年9月5日双方达成和解协议，被投诉人赔偿投诉人200元，被投诉人通过微信扫码支付给投诉人。至此，双方再无纠纷。

【案例评析】《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条第一款“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”。《中华人民共和国价格法》第十三条第一款“经营者销售、收购商品和提供服务，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价，注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况”。《中华人民共和国行政处罚法》第二十八条第一款“行政机关实施行政处罚时，应当责令当事人改正或者限期改正违法行为。”本案中，餐馆由于计算有误多收费用，不仅违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定，也损害了消费者的知情权和公平交易权，理应退回多收部分。

各餐饮经营单位必须严格遵守《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国价格法》规定，履行相应义务，守法经营，自觉接受社会监督，创造良好的消费环境。同时提醒广大消费者：一是若遇到额外收取费用的情况，消费者可以拒绝缴纳未标明的费用，同时也可以向有关部门进行投诉；二是保留相关消费凭证。一般而言，消费后会在留下消费记录、支付凭证等痕迹，为了避免消费纠纷，建议消费者截图保留相关凭证，同时，让商家开具的发票注意保留，便于事后维权所需。

 

 

玉环市市场监督管理局

                                       2024年10月17日