我局从“来电高峰时间”“来电高频人员”和“来电高频问题”三个维度，对热线咨询数据进行深入分析，更好满足纳税人缴费人的涉税咨询需求。通过增添“动态坐席”，安排互联网业务处理工作人员在业务低谷期转换为“12366接听坐席”，缓解咨询高峰期的“接听压力”。通过建立“高频人员”专项辅导机制，针对每月来电超过5次的“来电高频人员”，建立高频来电人咨询服务专群，业务股室专家入驻群内，提供在线咨询服务。将每周梳理高频咨询问题、税费政策热点、办税缴费难点等生成“每周热点”，打造“未问先送”“想问即得”的智慧办税服务模式。四季度咨询热线接听率达94.7%，平均等待时间30秒，环比下降23%。