本次2024年上半年玉环市市场监管投诉举报相关数据采集自全国12315平台，采集时间为2023年12月25日—2024年6月24日，现将相关情况公示如下：一、平台接收投诉、举报、咨询情况2024年上半年，玉环市在全国12315平台共接收各类投诉举报咨询1391件，同比降低21.5%，环比降低6.64%。其中，投诉960件，同比降低33.1%，环比降低3.42%，占比69.02%;举报431件，同比上升31%，环比降低13.1%，占比30.98%;市场监管部门共为消费者挽回经济损失38.86万元，罚没金额11.87万元。 类型 | 2024年上半年(件) | 去年2023年上半年(件) | 同比（%） | 投诉 | 960 | 1435 | ↓33.1% | 举报 | 431 | 329 | ↑31% |
从平台三大数据来源来看，话务接收0件，占比0%；群众互联网填写1035件，占比74.41%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）356件，占比25.59%。 二、投诉情况分析 2024年上半年，玉环市在全国12315平台共接收投诉960件，受理1393件，同比上升17.95%，环比降低1.76%；按时初查率100%，同比上升0个百分点，环比上升0个百分点；调解成功979件，同比上升21.61%，环比上升1.24%，调解成功率69.53%；“诉转案”23件，同比上升53.33%，环比上升0%，办结1760件，同比上升21.97%，环比上升3.17%。 从平台三大数据来源来看，话务接收0件，占比0%；群众互联网填写761件，占比79.27%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）199件，占比20.73%。 类型 | 2024年上半年(件) | 去年同时期 | 同比(%) | 接收量 | 960 | 1435 | ↓33.1% | 受理量 | 1393 | 1181 | ↑17.95% | 调节成功量 | 979 | 805 | ↑21.61% | 诉转案 | 23 | 15 | ↑53.33% | 已办结 | 1760 | 1443 | ↑21.97% |
（一）从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：售后服务(472件)、食品安全(369件)、质量(196件)、价格投诉(123件),合计占比83.27%。增长较快的问题有其他投诉问题(上升3700%)、安全(上升64.71%)、标准化(上升40%)、价格投诉(上升35.16%)、食品安全(上升26.37%)。 序号 | 投诉问题类别（共17类） | 投诉受理量（件） | 投诉受理量同比（%） | 占比（%） | 调解成功量（件） | 投诉和解成功率（%） | 接收投诉量占比（%） | 1 | 售后服务 | 472 | ↑23.88% | 33.88% | 358 | 75.37% | 32.40% | 2 | 食品安全 | 369 | ↑26.37% | 26.49% | 238 | 65.21% | 17.60% | 3 | 质量 | 196 | ↓7.55% | 14.07% | 148 | 70.48% | 27.50% | 4 | 价格投诉 | 123 | ↑35.16% | 8.83% | 88 | 72.13% | 3.85% | 5 | 不正当竞争 | 66 | ↑24.53% | 4.74% | 42 | 62.69% | 6.56% | 6 | 合同 | 46 | ↓26.98% | 3.30% | 27 | 57.45% | 4.90% | 7 | 其他投诉问题 | 38 | ↑3700% | 2.73% | 29 | 76.32% | 0.21% | 8 | 安全 | 28 | ↑64.71% | 2.01% | 20 | 68.97% | 1.56% | 9 | 计量 | 25 | ↓13.79% | 1.79% | 12 | 52.17% | 1.15% | 10 | 人身权利 | 12 | ↓25% | 0.86% | 7 | 63.64% | 1.46% | 11 | 广告 | 9 | ↓40% | 0.65% | 6 | 66.67% | 1.25% | 12 | 标准化 | 7 | ↑40% | 0.50% | 3 | 33.33% | 1.15% | 13 | 检验检测 | 1 | ↓75% | 0.07% | 0 | 0% | 0.10% | 14 | 认证认可 | 1 | ↓0% | 0.07% | 1 | 100.00% | 0.10% | 15 | 商标 | 0 | ↓100% | 0% | 0 | 0% | 0.10% | 16 | 专利 | 0 | ↓0% | 0% | 0 | 0% | 0.10% | 17 | 合计 | 1,393 | -- | 100% | 979 | -- | 100% |
（二）从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：食品(285件)、家用电器(191件)、家居用品(142件)、服装、鞋帽(113件),合计占比72.45%。增长较快的商品有文化、运动用品(上升225%)、家用电器(上升114.61%)、家居用品(上升102.86%)、卫生用品(上升71.43%)、装修建材(上升47.62%)。 序号 | 商品类别（共37类） | 投诉受理量（件） | 投诉受理量同比（%） | 占比（%） | 排名前五的末级类别（各类受理量；所有的“其他”都不算） | TOP3问题 | 1 | 食品 | 285 | ↑19.75% | 28.25% | 咸干花生(8),面包(8),素肉(7),油炸方便面(7),米面及其制品（自制）(7) | 食品安全,价格投诉,不正当竞争 | 2 | 烟 | 1 | ↓50% | 0.10% | 香烟(1) | 售后服务 | 3 | 药品 | 21 | ↑16.67% | 2.08% | 中西成药(18),诊断药品(1),中药材(1),中成药(1) | 价格投诉,售后服务,质量 | 4 | 医疗器械 | 10 | ↓60% | 0.99% | 物理治疗器械(4),放射治疗器械(2),医用诊察和监护器械(1),眼科器械(1),患者承载器械(1) | 售后服务,安全,质量 | 5 | 化妆品 | 10 | ↓54.55% | 0.99% | 非特殊用途化妆品(9),健美类化妆品(1) | 质量,售后服务,安全 | 6 | 服装、鞋帽 | 113 | ↓23.65% | 11.20% | 运动鞋(15),皮鞋(13),大衣(11),羽绒服(10),休闲裤(9) | 售后服务,质量,不正当竞争 | 7 | 布料、毛线 | 1 | ↓0% | 0.10% | 0 | 质量 | 8 | 家居用品 | 142 | ↑102.86% | 14.07% | 锅具(48),燃气灶具(22),吸尘器(4),沙发(4),丝棉被(3) | 售后服务,质量,不正当竞争 | 9 | 儿童用品 | 13 | ↓23.53% | 1.29% | 童装(4),塑胶玩具(3),童鞋(2),金属玩具(1),奶瓶(1) | 售后服务,质量 | 10 | 家用电器 | 191 | ↑114.61% | 18.93% | 电饭锅(22),电压力锅(21),饮水机/净水器(19),电水壶(17),抽油烟机(14) | 售后服务,质量,不正当竞争 | 11 | 计算机产品 | 6 | ↓45.45% | 0.59% | 平板计算机(4),机械式鼠标(1),光电式鼠标(1) | 售后服务,不正当竞争 | 12 | 通讯产品 | 37 | ↑27.59% | 3.67% | 手持移动电话（手机）(32),手机配件(3),配套的电源适配器(1) | 售后服务,质量,其他投诉问题 | 13 | 房屋 | 1 | ↓0% | 0.10% | 普通住宅(1) | 不正当竞争 | 14 | 装修建材 | 31 | ↑47.62% | 3.07% | 淋浴喷头(6),铝合金推拉窗(4),铝合金门(4),实木地板(3),面盆龙头(2) | 售后服务,合同,质量 | 15 | 卫生用品 | 12 | ↑71.43% | 1.19% | 镜子(2),洗发品(2),卫生巾(1),电吹风机(1),浴液(1) | 质量,售后服务,标准化 | 16 | 出版物 | 1 | ↓0% | 0.10% | 图书(1) | 售后服务 | 17 | 文化、运动用品 | 13 | ↑225% | 1.29% | 装饰品和彩绘(2),台球(2),球杆(2),吉祥物(1),面具(1) | 质量,售后服务,价格投诉 | 18 | 宠物及宠物用品 | 2 | ↓0% | 0.20% | 猫粮(1),宠物猫(1) | 售后服务,质量 | 19 | 首饰 | 18 | ↓18.18% | 1.78% | 黄金挂件首饰(13),铂金首饰(2),合金首饰(1),翡翠(1) | 售后服务,价格投诉,计量 | 20 | 五金交电 | 26 | ↑18.18% | 2.58% | 五金工具(7),阀门(4),淋浴器(2),管件(1),建筑五金(1) | 售后服务,质量,安全 | 21 | 交通工具 | 46 | ↓11.54% | 4.56% | 普通乘用车(24),电动自行车(11),自行车零部件(6),车轮(2),新能源汽车及零部件(1) | 售后服务,质量,合同 | 22 | 燃料 | 6 | ↓14.29% | 0.59% | 汽油(5) | 安全,质量,人身权利 | 23 | 农资用品 | 7 | ↑40% | 0.69% | 花卉种苗(5),农用水泵(2) | 售后服务,质量,不正当竞争 | 24 | 金融及贸易结算电子设备（电磁兼容） | 2 | ↓0% | 0.20% | 专用打印机(2) | 售后服务 | 25 | 特种设备 | 1 | ↓0% | 0.10% | 电梯(1) | 售后服务 | 26 | 计量器具 | 1 | ↓50% | 0.10% | 计重量具(1) | 计量 | 27 | 智能设备 | 4 | ↓33.33% | 0.40% | 智能家居(3),智能手表(1) | 售后服务,质量 | 28 | 其他商品 | 8 | ↓66.67% | 0.79% | 0 | 售后服务,质量,计量 | 29 | 合计 | 1,009 | -- | 100% | 0 | 0 |
（三）从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务(250件)、美容、美发、洗浴服务(41件)、文化、娱乐、体育服务(17件)、停车服务(15件),合计占比84.12%。增长较快的服务有卫生保健、社会福利(上升83.33%)、餐饮和住宿服务(上升39.66%)、洗涤、染色服务(上升37.5%)、停车服务(上升36.36%)、文化、娱乐、体育服务(上升21.43%)。 序号 | 服务类别（共28类） | 投诉受理量（件） | 投诉受理量同比（%） | 占比（%） | 排名前五的末级类别（各类受理量；所有的“其他”都不算） | TOP3问题 | 1 | 餐饮和住宿服务 | 250 | ↑39.66% | 65.10% | 小吃店服务(174),宾馆住宿服务(26),餐馆服务(25),自助餐服务(4),酒吧服务(4) | 食品安全,价格投诉,售后服务 | 2 | 旅游服务 | 1 | ↓0% | 0.26% | 旅游票价(1) | 售后服务 | 3 | 电信服务 | 1 | ↓0% | 0.26% | 0 | 售后服务 | 4 | 互联网服务 | 1 | ↓0% | 0.26% | 网络游戏(1) | 售后服务 | 5 | 美容、美发、洗浴服务 | 41 | ↓16.33% | 10.68% | 理发(10),足浴(7),修指甲(6),面部护理(5),按摩(3) | 价格投诉,售后服务,合同 | 6 | 卫生保健、社会福利 | 11 | ↑83.33% | 2.86% | 纹眉服务(10) | 不正当竞争,价格投诉,合同 | 7 | 房屋装修服务 | 3 | ↓0% | 0.78% | 设计服务(2),油漆工(1) | 售后服务,合同 | 8 | 物业服务 | 4 | ↓0% | 1.04% | 燃气设施安装维修(3) | 售后服务 | 9 | 文化、娱乐、体育服务 | 17 | ↑21.43% | 4.43% | 录像制品放映服务(6),电影院放映服务(5),游乐场服务(2),室内运动场服务(1),儿童乐园服务(1) | 其他投诉问题,价格投诉,合同 | 10 | 制作、保养和修理服务 | 10 | ↓65.52% | 2.60% | 汽车修理服务(4),窗帘制作(2),家具制作服务(2),服装制作服务(1),自行车修理服务(1) | 售后服务,价格投诉,合同 | 11 | 租赁服务 | 2 | ↓0% | 0.52% | 房屋出租服务(1),服装出租服务(1) | 价格投诉,合同 | 12 | 洗涤、染色服务 | 11 | ↑37.5% | 2.86% | 干洗服务(8),水洗服务(3) | 售后服务,价格投诉,其他投诉问题 | 13 | 社会服务 | 1 | ↓0% | 0.26% | 寄存(1) | 合同 | 14 | 专业技术服务 | 4 | ↓76.47% | 1.04% | 彩印服务(2),毕业典礼摄影服务(1),婚礼摄影服务(1) | 价格投诉,售后服务,人身权利 | 15 | 销售服务 | 7 | ↓0% | 1.82% | 零售服务(2),有奖销售服务(1),互联网直销服务(1) | 售后服务,价格投诉,不正当竞争 | 16 | 停车服务 | 15 | ↑36.36% | 3.91% | 停车场及其他(8),小区停车(7) | 价格投诉,合同,售后服务 | 17 | 其他服务 | 5 | ↓44.44% | 1.30% | 0 | 其他投诉问题 | 18 | 合计 | 384 | -- | 100% | 0 | 0 |
三、举报情况分析2024年上半年，玉环市在全国12315平台共接收举报431件，同比上升31%，环比降低13.1%。其中，核查445件，同比上升36.92%，环比降低13.42%，按期核查率100%，立案106件，同比上升58.21%，环比上升32.5%；办结438件，同比上升39.49%，环比降低12.75%。罚款金额11.46万元，没收金额3998元。 从平台三大数据来源来看，话务接收0件，占比0%；群众互联网填写274件，占比63.57%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）157件，占比36.43%。 类型 | 2024年上半年(件) | 去年同时期 | 同比(%) | 接收量 | 431 | 329 | ↑31% | 核查量 | 445 | 325 | ↑36.92% | 立案量 | 106 | 67 | ↑58.21% | 办结率 | 100% | 100% | ↑0% |
（一）从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：不正当竞争行为(84件)、食品安全违法行为(68件)、广告违法行为(66件)、侵害消费者权益行为(46件),合计占比61.25%。增长较快的问题有其他市场监管领域违法行为(上升133.33%)、不正当竞争行为(上升127.03%)、直销违规行为(上升100%)、计量违法行为(上升50%)、广告违法行为(上升40.43%)。 序号 | 举报问题类别（共28类） | 举报 接收量（件） | 举报量同比（%） | 占比（%） | 举报 核查量（件） | 立案量（件） | 立案量同比(%) | 办结量（件） | 办结量同比(%) | 1 | 不正当竞争行为 | 84 | ↑127.03% | 19.49% | 87 | 44 | ↑238.46% | 84 | ↑110% | 2 | 食品安全违法行为 | 68 | ↑36% | 15.78% | 66 | 21 | ↑40% | 64 | ↑30.61% | 3 | 广告违法行为 | 66 | ↑40.43% | 15.31% | 76 | 12 | ↑33.33% | 76 | ↑65.22% | 4 | 侵害消费者权益行为 | 46 | ↓8% | 10.67% | 45 | 10 | ↑100% | 48 | ↑6.67% | 5 | 产品质量违法行为 | 33 | ↓17.5% | 7.66% | 35 | 9 | ↓10% | 33 | ↓8.33% | 6 | 网络交易违法行为 | 31 | ↓11.43% | 7.19% | 31 | 3 | ↑50% | 32 | ↓5.88% | 7 | 其他市场监管领域违法行为 | 28 | ↑133.33% | 6.50% | 27 | 3 | ↑200% | 25 | ↑177.78% | 8 | 价格违法行为 | 25 | ↑13.64% | 5.80% | 25 | 1 | ↓80% | 24 | ↑4.35% | 9 | 违反登记管理行为 | 18 | ↑20% | 4.18% | 18 | 0 | ↓100% | 18 | ↑38.46% | 10 | 商标违法行为 | 9 | ↓0% | 2.09% | 8 | 1 | ↓0% | 8 | ↑700% | 11 | 标准化违法行为 | 5 | ↓0% | 1.16% | 5 | 0 | ↓0% | 5 | ↓0% | 12 | 专利违法行为 | 5 | ↓0% | 1.16% | 6 | 1 | ↓0% | 5 | ↓0% | 13 | 生产许可违法行为 | 4 | ↑33.33% | 0.93% | 4 | 0 | ↓100% | 4 | ↑100% | 14 | 计量违法行为 | 3 | ↑50% | 0.70% | 3 | 0 | ↓0% | 3 | ↑200% | 15 | 违规收费行为 | 2 | ↓60% | 0.46% | 2 | 0 | ↓0% | 2 | ↓60% | 16 | 直销违规行为 | 2 | ↑100% | 0.46% | 2 | 0 | ↓0% | 2 | ↓0% | 17 | 化妆品问题 | 1 | ↓0% | 0.23% | 1 | 0 | ↓0% | 1 | ↓50% | 18 | 合同行政违法行为 | 1 | ↓50% | 0.23% | 1 | 0 | ↓0% | 1 | ↓50% | 19 | 特种设备违法行为 | 0 | ↓100% | 0% | 1 | 0 | ↓0% | 1 | ↓0% | 20 | 认证认可违法行为 | 0 | ↓100% | 0% | 2 | 1 | ↓0% | 2 | ↓33.33% | 21 | 合计 | 431 | -- | 100% | 445 | 106 | -- | 438 | -- |
（二）从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：食品(92件)、家居用品(65件)、家用电器(21件)、五金交电(18件),合计占比64.47%。增长较快的商品有首饰(上升600%)、装修建材(上升550%)、文化、运动用品(上升466.67%)、家居用品(上升182.61%)、计算机产品(上升133.33%)。 序号 | 商品类别（共37类） | 举报 接收量（件） | 举报量 同比（%） | 占比（%） | 立案量（件） | 立案量 同比（%） | TOP3问题 | 1 | 食品 | 92 | ↑70.37% | 30.26% | 27 | ↑28.57% | 食品安全违法行为,网络交易违法行为,其他市场监管领域违法行为 | 2 | 药品 | 5 | ↓0% | 1.64% | 1 | ↓66.67% | 价格违法行为,其他市场监管领域违法行为 | 3 | 医疗器械 | 1 | ↓91.67% | 0.33% | 0 | ↓0% | 侵害消费者权益行为 | 4 | 化妆品 | 9 | ↑28.57% | 2.96% | 2 | ↑100% | 不正当竞争行为,产品质量违法行为,侵害消费者权益行为 | 5 | 服装、鞋帽 | 15 | ↓53.13% | 4.93% | 1 | ↓85.71% | 侵害消费者权益行为,产品质量违法行为,不正当竞争行为 | 6 | 布料、毛线 | 1 | ↓0% | 0.33% | 0 | ↓0% | 产品质量违法行为 | 7 | 家居用品 | 65 | ↑182.61% | 21.38% | 15 | ↑275% | 广告违法行为,不正当竞争行为,其他市场监管领域违法行为 | 8 | 儿童用品 | 3 | ↓50% | 0.99% | 1 | ↓66.67% | 侵害消费者权益行为,产品质量违法行为 | 9 | 家用电器 | 21 | ↑40% | 6.91% | 9 | ↑800% | 不正当竞争行为,侵害消费者权益行为,产品质量违法行为 | 10 | 计算机产品 | 7 | ↑133.33% | 2.30% | 3 | ↓0% | 不正当竞争行为,侵害消费者权益行为 | 11 | 通讯产品 | 1 | ↓0% | 0.33% | 0 | ↓0% | 侵害消费者权益行为 | 12 | 房屋 | 3 | ↓0% | 0.99% | 0 | ↓0% | 不正当竞争行为 | 13 | 装修建材 | 13 | ↑550% | 4.28% | 6 | ↑200% | 产品质量违法行为,不正当竞争行为,侵害消费者权益行为 | 14 | 出版物 | 1 | ↓0% | 0.33% | 0 | ↓0% | 广告违法行为 | 15 | 文化、运动用品 | 17 | ↑466.67% | 5.59% | 3 | ↓0% | 广告违法行为,不正当竞争行为,其他市场监管领域违法行为 | 16 | 宠物及宠物用品 | 1 | ↓0% | 0.33% | 0 | ↓0% | 产品质量违法行为 | 17 | 首饰 | 7 | ↑600% | 2.30% | 1 | ↓0% | 广告违法行为,商标违法行为,侵害消费者权益行为 | 18 | 五金交电 | 18 | ↑38.46% | 5.92% | 8 | ↑14.29% | 不正当竞争行为,产品质量违法行为,网络交易违法行为 | 19 | 交通工具 | 13 | ↓27.78% | 4.28% | 2 | ↓66.67% | 产品质量违法行为,网络交易违法行为,违反登记管理行为 | 20 | 农资用品 | 1 | ↓66.67% | 0.33% | 0 | ↓0% | 广告违法行为 | 21 | 消防产品 | 1 | ↓0% | 0.33% | 0 | ↓0% | 其他市场监管领域违法行为 | 22 | 计量器具 | 1 | ↓0% | 0.33% | 0 | ↓0% | 侵害消费者权益行为 | 23 | 危险化学品 | 1 | ↓0% | 0.33% | 0 | ↓0% | 产品质量违法行为 | 24 | 智能设备 | 1 | ↓0% | 0.33% | 1 | ↓0% | 不正当竞争行为 | 25 | 其他商品 | 6 | ↓33.33% | 1.97% | 2 | ↓0% | 产品质量违法行为,违反登记管理行为,广告违法行为 | 26 | 合计 | 304 | -- | 100% | 82 | -- | 0 |
（三）从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务(62件)、美容、美发、洗浴服务(20件)、卫生保健、社会福利(13件)、文化、娱乐、体育服务(5件),合计占比78.75%。增长较快的服务有专业技术服务(上升200%)、美容、美发、洗浴服务(上升100%)、停车服务(上升50%)、餐饮和住宿服务(上升26.53%)、互联网服务(上升0%)。 序号 | 服务类别 （共28类） | 举报 接收量（件） | 举报量 同比（%） | 占比（%） | 立案量（件） | 立案量 同比（%） | TOP3问题 | 1 | 餐饮和住宿服务 | 62 | ↑26.53% | 48.82% | 8 | ↑300% | 食品安全违法行为,网络交易违法行为,不正当竞争行为 | 2 | 旅游服务 | 2 | ↓0% | 1.57% | 0 | ↓0% | 违规收费行为,不正当竞争行为 | 3 | 电信服务 | 1 | ↓0% | 0.79% | 0 | ↓0% | 侵害消费者权益行为 | 4 | 互联网服务 | 3 | ↓0% | 2.36% | 0 | ↓0% | 广告违法行为,直销违规行为,侵害消费者权益行为 | 5 | 美容、美发、洗浴服务 | 20 | ↑100% | 15.75% | 5 | ↓0% | 侵害消费者权益行为,生产许可违法行为,价格违法行为 | 6 | 卫生保健、社会福利 | 13 | ↓43.48% | 10.24% | 8 | ↑700% | 广告违法行为,违反登记管理行为 | 7 | 教育、培训服务 | 2 | ↓33.33% | 1.57% | 0 | ↓0% | 侵害消费者权益行为,违反登记管理行为 | 8 | 文化、娱乐、体育服务 | 5 | ↓37.5% | 3.94% | 0 | ↓0% | 侵害消费者权益行为,不正当竞争行为,其他市场监管领域违法行为 | 9 | 制作、保养和修理服务 | 3 | ↓0% | 2.36% | 0 | ↓0% | 商标违法行为,合同行政违法行为,价格违法行为 | 10 | 邮政服务 | 1 | ↓0% | 0.79% | 0 | ↓0% | 网络交易违法行为 | 11 | 交通运输服务 | 1 | ↓50% | 0.79% | 0 | ↓0% | 侵害消费者权益行为 | 12 | 洗涤、染色服务 | 1 | ↓0% | 0.79% | 0 | ↓0% | 网络交易违法行为 | 13 | 专业技术服务 | 3 | ↑200% | 2.36% | 0 | ↓0% | 价格违法行为,网络交易违法行为,违反登记管理行为 | 14 | 中介服务 | 1 | ↓0% | 0.79% | 0 | ↓0% | 侵害消费者权益行为 | 15 | 销售服务 | 3 | ↓40% | 2.36% | 2 | ↓0% | 不正当竞争行为,侵害消费者权益行为,违反登记管理行为 | 16 | 停车服务 | 3 | ↑50% | 2.36% | 0 | ↓0% | 价格违法行为,其他市场监管领域违法行为 | 17 | 其他服务 | 3 | ↓40% | 2.36% | 1 | ↓0% | 不正当竞争行为,网络交易违法行为,侵害消费者权益行为 | 18 | 合计 | 127 | -- | 100% | 24 | -- | 0 |
四、各互联网渠道情况分析 平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中，微信小程序共接收投诉举报539件，占比38.75%;电话共接收投诉举报356件，占比25.59%;互联网平台共接收投诉举报227件，占比16.32%;App共接收投诉举报194件，占比13.95%;支付宝小程序共接收投诉举报52件，占比3.74%;综上，大部分消费者选择通过电脑PC端投诉，APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。 互联网渠道 | 投诉 | 举报 | 咨询 | 总量 | 同比(%) | 占比（%） | 微信小程序 | 455 | 84 | 0 | 539 | ↑52% | 38.75% | 电话 | 199 | 157 | 0 | 356 | ↓62% | 25.59% | 互联网平台 | 111 | 116 | 0 | 227 | ↑20% | 16.32% | App | 129 | 65 | 0 | 194 | ↓10% | 13.95% | 公众号 | 16 | 4 | 0 | 20 | ↓56% | 1.44% | 支付宝小程序 | 48 | 4 | 0 | 52 | ↑108% | 3.74% | 百度小程序 | 2 | 1 | 0 | 3 | ↓25% | 0.22% | 合计 | 960 | 431 | 0 | 1,391 | -- | 100% |
附件：2024年上半年消费维权调解典型案例 案例一 汽油车误加柴油致损，市场监管调解挽回损失 【案情简介】2024年1月8日，葛先生向玉环市市场监管局求助，称其前几日在玉环某加油站为其汽油小汽车加油，加油站工作人员未询问情况，直接加了柴油。小汽车在后续行驶中出现故障，葛先生送至修理厂维修时，才发现是柴油所致，在修理厂更换发动机产生各项维修费用合计9580元。葛先生持维修票据要求该加油站赔偿，双方协商未果，故向市场监管部门寻求帮助。 【处理过程及结果】玉环市市场监管局受理后，实地调查了涉事加油站的汽柴油加油机机位设置情况，询问了加油站工作人员情况，也调取葛先生加油时的监控视频。在掌握了双方争议事实之后，市场监管部门组织双方进行调解。葛先生向工作人员出示了小汽车维修清单和票据，要求退还加油款280元，赔偿9580元汽车修理费用。加油站负责人对误加柴油的事实予以承认，也愿意承担责任，但认为葛先生自身也存在过失。该负责人出示了加油站的监控视频，显示葛先生一直在打电话，其同行人员从副驾驶位置下车，持钥匙打开了油箱盖，在加油期间面向加油机查看持续数十秒的时间，加油站以此为由认为葛先生及其同行人员在加油时存在过失。工作人员综合双方举证情况，认为加油站应当承担误加柴油致损的主要责任，葛先生在加油时存在一定过失，可以减轻加油站的侵权责任。工作人员提议由加油站承担85%的责任，葛先生承担15%的责任。双方对工作人员的提议均表示同意。但加油站负责人表示9580元赔偿金额中并非全都是必要维修费用，像水箱等不必要的配件费用应当予以剔除。葛先生听后当即表示要追加投诉请求，要求加油站赔偿因小汽车修理期间无法使用而产生的误工费用，少说也有数千元。眼看调解陷入焦灼，当即将双方分开进行单方疏导，市场监管工作人员再次组织双方进行调解。最终，双方达成一致协议，由加油站向投诉人退还280元加油款，并一次性赔偿7000元，合计7280元当场支付给投诉人。至此，双方握手言和。 【案例评析】《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。《中华人民共和国民法典》第一千一百七十三条规定，被侵权人对同一损害的发生或者扩大有过错的，可以减轻侵权人的责任。 本案中，葛先生的汽油车因加油站过错误加柴油致损，享有依法获得赔偿的权利，加油站对此应承担侵权的主要责任；在加油过程中，葛先生一方在损害发生时也有注意的过错，故可以减轻加油站的侵权责任，负次要责任。工作人员根据双方的举证情况，在调解过程中对责任划分、赔偿金额进行调解，最终化解这一误加柴油致损消费纠纷。 【消费警示】玉环市市场监管局提醒广大消费者：一是汽油和柴油不能混加在一起的，在加油站加注燃油的时候一定要说清楚，以免出现加错油的情况。为了防止加错油，车主最好不要到自主加油站加油，还是建议到人工加油站。二是汽油车加错柴油，如果刚加注就发现的话，那需要立即进行处理，用上拖车将车辆拖到维修厂或者4s店里处理。处理主要是加注的柴油给放掉，之后再加注上适合车辆标号的汽油。三是车辆行驶了好一段时间后，才发现加到柴油了，那需要尽快停靠在路边熄火，拨打4s店的救援电话等待救援，还是需要放掉柴油，对车辆的油路系统进行彻底的清理，条件允许的话，最好把汽油滤芯也更换掉，可千万不能继续行驶了，严重的话会让发动机报废。 案例二 莫让“加冰”寒了消费者的心 【案情简介】2024年4月12日市民来电反应，其于4月9日14:12在玉环市一奶茶店购买了两杯中杯杨枝甘露，价格为22.21元，发现分量不够，商家表示多冰少冰造成，4月9日14：37其又去同一品牌另一店购买中杯杨枝甘露，其发现多50毫升，对此表示不认可，要求解释。 【处理过程及结果】接到投诉后，玉环市市场监管局工作人员立即前往该奶茶店对消费者反映的情况进行核实。导致纠纷的原因是奶茶店多加冰造成，后经市场监管调解人员耐心讲解《中华人民共和国消费者权益保护法》及相关法律、法规，在此基础上，动之以情晓之以理，把矛盾纠纷逐步化解。经调解人员耐心细致的劝导，双方最终达成一致，由被诉方一次性赔偿投诉方55元，此纠纷得以顺利解决。 【案例评析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十二条规定：经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。在本案中，经营者因多加冰导致消费者受到损失，消费者享有依法获得赔偿的权利。 【消费警示】炎炎夏日，没有什么比喝上一杯冷饮更能延续活力的了，一杯冰奶茶，好不惬意。然而，饮品店现制茶饮会通过添加冰块来提升口感，使茶饮在保留基础味道的同时更加爽口。近期有多家热门茶饮因加冰导致标称饮品含量与纯饮含量不一致而被消费者投诉。为营造安全的夏季食品消费环境，守护人民群众舌尖上的清凉，为此，玉环市市场监管局向相关经营者提出以下提示：一是在饮品容量处标明其配料，冰块、小料等配料。例如:柠茶(500ML，含茶、柠片、冰块)；二是通过向消费者用图示的方式标明大杯去冰后得到一杯用中杯盛放的满杯无冰块饮品，据此可向消费者清楚说明用冰多少；三是若饮品存在确实无法去冰或饮品为特定的冰与配料结合等情况，经营者应在点单页面明确标注或在点单时提示消费者注意；四是在售卖饮品时，为消费者提供“多冰”“正常冰”“少冰”“去冰”或备注方式注明冰量，建议不要存在强制加冰的情况，但应提示说明加冰及加冰效果，如消费者自行选择不加冰，则因此导致口感不佳的后果由消费者自行承担；五是经营者要尊重消费者的知情权、自主选择权、公平交易权，要服务好消费者的初衷，让消费者有真正的体验感。 玉环市市场监督管理局 2024年7月19日
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