玉环县人民政府大麦屿街道办事处文件
大麦屿街办〔2011〕87号
关于印发《大麦屿街道公共服务窗口开展
“优服务、树形象”活动实施方案》的通知
各办，村（社区）,站所：
现将《大麦屿街道公共服务窗口开展“优服务、树形象”活动实施方案》印发给你们，请结合实际，认真贯彻执行。
二O一一年十月二十五日
大麦屿街道公共服务窗口开展“优服务、
树形象”活动实施方案
根据《关于在全县开展拔钉破难优服务活动的实施意见》（玉县委〔2011〕15号）及玉监〔2011〕6号文件要求，决定在街道公共服务窗口开展“优服务、树形象”活动。现将有关事项通知如下：
一、工作目标
按照“便捷、规范、高效”的要求，通过开展“优服务、树形象”活动，推动街道公共服务窗口达到服务环境“亮丽”、服务项目“亮底”、服务结果“亮分”的目标，努力将公共服务窗口建成优化发展环境的示范窗口、服务人民群众的便民窗口、展示精神风貌的形象窗口。
二、参与对象
街道便民服务中心，各村（社区）便民服务中心。
三、主要任务
（一）服务环境要“亮丽”。在服务环境方面，各便民服务中心要以净化、美化、优化为重点，保持服务环境宽敞明亮，清洁卫生，物品摆放有序，展示牌（板）规范整齐。在服务设施方面，要求各便民服务中心设施配套齐全，设置一定数量的休息座椅和笔、纸、眼镜等便民用具，并根据实际需要和条件配备饮水器等。在服务礼仪方面，要求各便民服务中心工作人员佩证上岗，做到衣着整洁、微笑服务；虚心听取服务对象的意见、建议，耐心细致地做好解释工作。
（二）服务项目要“亮底”。按照公共服务窗口“擦亮”行动的要求，街道便民服务中心要对窗口的服务项目进行梳理，并根据实际，设置特色服务项目，提高街道项目办理集中度；开展街道便民服务中心服务项目业务流程再造工作，最大限度地简化办事程序，建立健全窗口服务前、后台互动的业务系统，进一步压缩“内循环”，增强办事效能。对梳理出来的服务项目，要通过显示屏、公告栏及编印办事指南、手册等方式，将服务事项的名称、依据、条件、程序、期限及标准、须提交的全部材料目录、申请书示范文本等予以公开，并设立公开电话，接受公众查询、咨询，受理投诉、建议。同时，要全面推行和落实岗位责任制、服务承诺制、限时办结制、首问责任制、AB岗工作制、失职追究制、一次性告知制等制度。
（三）服务结果要“亮分”。街道便民服务中心各窗口都安装服务评价器，每个服务评价器上方标明所在窗口工作人员的姓名、照片、职务、编号等信息，并设置“非常满意”、“满意”、“一般”、“不满意”等按键，实行“一事一评”，评价结果具体到人。建立健全评价结果收集系统，要充分利用信息管理技术，实时收集群众对窗口工作人员的评价信息，实现电子化管理，并以此作为窗口工作人员年度考核和评先评优的重要参考依据。凡窗口工作人员年度“不满意”评价达30%以上，必须对该工作人员予以调整岗位。同时，认真组织开展群众评议工作，注重做好群众意见的反馈和各项问题的整改，以实际成效取信于民。
四、工作要求
（一）提高思想认识。在公共服务窗口开展“优服务、树形象”活动是街道“拔钉破难优服务”活动的重要内容，公共服务窗口联系民生最紧密、服务群众最直接，在窗口开展“优服务、树形象”活动事关党和政府在群众心中的形象，街道、村（社区）便民服务中心要切实提高思想认识，扎实推进“优服务、树形象”活动。
（二）落实工作责任。各村（社区）要加强组织领导，明确工作责任，街道、村（社区）便民服务中心要切实担负起“优服务、树形象”活动的主体作用，落实责任人员和工作措施，充分调动窗口工作人员参与“优服务、树形象”活动的积极性和主动性。
（三）坚持联动推进。开展公共服务窗口“优服务、树形象”活动时间紧、任务重，街道、村（社区）便民服务中心要将“优服务、树形象”活动与“为民服务创先争优”等工作有机结合、统筹推进，做到“两不误、两促进”。
附件：公共服务窗口“优服务、树形象”活动安排表
附件：
公共服务窗口“优服务、树形象”活动安排表
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目标内容
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工作
要求
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具体标准
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责任单位
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完成时间
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服
务
环
境
亮
丽
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服务环境
卫生整洁
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办公区域、公共空间和通道卫生保洁到位；通道、办公桌桌底不得堆放文件、资料等其他物品；工作台、办公桌、文件柜物品摆放整齐；窗口公用及个人使用的书籍、资料、文件等摆放有序。
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街道便民服务中心、各村（社区）便民服务中心
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11月10日前
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服务设施
配备齐全
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要有一定数量的休息座椅；服务台上应配备笔、纸、眼镜等便民用具；每个窗口要设置工作人员标牌；要以一定的形式标明每名工作人员去向。
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街道便民服务中心、各村（社区）便民服务中心
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11月10日前
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服务礼仪
规范高效
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窗口工作人员佩证上岗，做到衣着整洁、礼貌热情、微笑服务；虚心听取服务对象的意见、建议，耐心细致地做好解释工作；一次性回答清楚服务对象提问，一次性验清服务对象提交的材料，出具的批文、单据表述清楚、准确无误。
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街道便民服务中心、各村（社区）便民服务中心
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11月10日前
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服
务
项
目
亮
底
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缩短服务流程
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积极梳理窗口服务项目，并编印服务手册；开展窗口服务项目流程再造，压缩审批服务时限；建立健全窗口服务前、后互动的业务办理机制；窗口服务项目让群众“多头跑、跑多回”现象不存在。
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街道便民服务中心
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11月10日前
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公示服务项目
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要通过各种载体对窗口服务事项的名称、依据、条件、程序、期限及标准、须提交的全部材料目录、申请书示范文本等予以公开；全面推行和落实岗位责任制、服务承诺制、限时办结制、首问责任制、AB岗工作制、失职追究制、一次性告知制；要设立群众咨询服务电话，并以一定形式向群众公开。
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街道便民服务中心
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11月10日前
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目标内容
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工作
要求
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具体标准
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责任单位
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完成时间
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服
务
结
果
亮
分
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配备服务评价器
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每位窗口工作人员都要相应配备一台服务评价器；服务评价器上方要标明所在窗口工作人员的姓名、照片、职务、编号等信息，同时设置评价按键。实行“一事一评”，评价结果具体到人。
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街道便民服务中心
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11月10日前
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建立服务评价器运行管理制度
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建立健全服务评价器运行管理制度；将群众服务评价与窗口工作人员年度考核和评优评先相结合；建立群众评价收集系统；落实专人负责对群众评价信息的收集、定期公示等工作。
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街道便民服务中心
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11月10日前
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定期开展群众评议工作
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每年至少要开展1次以上各种形式的群众评议；对群众的意见建议要及时反馈。
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街道便民服务中心
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1月10日前
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主题词：“优服务、树形象”△ 实施方案 通知
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抄送：县监察局，县为民服务中心。
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大麦屿街道党政办公室 2011年10月25日印发
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