玉卫健议〔2021〕5号                A

玉环市卫生健康局

关于对人大第165120号议案答复的函

姜文元等代表：

您在玉环市第十六届人大五次会议上提交的《关于提升玉环市人民医院服务质量的建议》（第165120号议案）已收悉，我局对主办该议案十分重视，进行了专题研究，结合卫生健康工作实际，现答复如下：

一、基本情况

我市作为全国百强县市，近年来经济社会快速发展，2017年5月完成撤县设市，人民生活水平日益改善，对卫生健康事业的要求越来越高，广大百姓要求提升医疗服务能力与服务质量的呼声也越来越迫切。市民对市人民医院的期望值，远不止县级医院标准，习惯于跟杭州、温州等省级医院做对比。我市卫生健康事业相对兄弟县市区来说，发展较为滞后，为进一步提升医疗服务能力，提供优质高效、安全便捷的高端医疗服务，更好地保障玉环百姓的身体健康与生命安全，助力打赢医疗卫生事业翻身仗。2019年，市人民医院启动三级乙等综合医院创建，同年9月，通过国家权威认证，成为第一批综合服务能力达标标准的县级医院（全国300强）；2020年，市人民医院健共体集团在全市公共服务行业行风测评中位居第一，创历史新高（市第二人民医院健共体集团位居第二）；2020年11月，市人民医院荣获第六届“全国文明单位”称号。

市人民医院尽管近年来经过不懈努力，取得了长足的进步，但与广大市民对医疗服务水平与服务质量的需求仍有较大差距。比如还存在部分高端医疗技术水平不足、门急诊就医环境欠佳、医务人员紧缺、部分工作人员服务态度差等问题，均需要在今后的工作中进一步完善管理、落实改善。

二、工作举措

（一）强化等级医院创建。在市委市政府的坚强领导和高度重视下，市人民医院创三级乙等综合医院被列入市政府重点工作。等级医院评审是医院功能、任务、规模以及管理水平、服务水平、技术水平等多方面的综合标志，是医院综合竞争力的体现。2020年5月14日，市委市政府召开全市卫生健康大会暨市人民医院创“三乙”动员大会，市领导专题部署工作，相关部门表态发言。市人民医院创“三乙”工作是一个系统工程，也是市委市政府“美丽玉环”“健康玉环”重要战略目标不可或缺的环节，周阳市长要求全市上下提高站位、承压奋进，凝心聚力、务实笃行，切实扛起玉环医疗卫生事业的历史使命。市人民医院以等级医院创建为契机，以评促建、以评促改，评建结合，重视内涵建设，实现三个转变、三个提高，最终实现两个满意度提高。

（二）推进基础设施建设。近年来，市财政不断加大对医疗卫生行业的投入，支持市人民医院创“三乙”更是举全市之力，投资7.95亿元的市人民医院改扩建工程顺利实施，目前建设进度有力推进，从长远角度有利于解决医疗用房不足问题，建成后将大幅度改善就医环境。市人民医院投入大量资金，通过改造现有就医环境来提升群众就医体验，如扩大门诊候诊区域（可减少人员过渡集中现象），增加休闲椅、按摩椅投放量，联合义工组织提供陪诊服务，增加志愿服务帮助老年人跨越数字鸿沟，提供轮椅、雨伞租借及手机充电等一站式服务等，又比如改造急诊的不合理布局，将急诊手术室搬移至外科、骨科医生诊室附近，强化急诊抢救室门禁管理（可减少无关人员频繁进出影响病人抢救）等。

（三）提升医疗技术水平。在等级医院创建期间，落实现代医院管理制度，以三级乙等综合医院医疗质量为标准，紧盯CMI值、RW≥2、三四级手术量及占比等医疗技术水平相关指标，月汇报月分析。根据专科专病临床诊疗中心创建要求，督促相关科室提升医疗服务质量与水平，优胜劣汰，加大相关政策及医疗技术水平等方面的宣传力度，进一步满足百姓需求，提升县域就诊率。今年5月8日下午，市人民政府与温州医科大学附属第一医院签订医疗合作协作（续签），每年投入托管费达1200万，用于温州医科大学附属第一医院帮扶市人民医院，实现医疗能力、管理水平等全面提升，加大专家下沉力度，市人民医院通过自身学科建设、人才柔性引进等方面，变输血为造血，提升医疗技术水平，助力“三乙”医院创建。

（四）优化服务流程及人员配置。门急诊，尤其是急诊科，作为医院医疗纠纷、信访投诉的高发区域，在一定时间节段内时常出现就诊患者过渡集中的现象，医患矛盾凸显，市人民医院根据相关区域就诊特点，采取对应措施，科学规划、优化人员配置，最大限度缓解医患矛盾。一是持续深化医疗卫生服务领域“最多跑一次”改革。主要从“看病少排队”、“付费更便捷”、“检查少跑腿”等十大方面38项任务上抓落实，如门诊就诊病人，通过分时段精准预约，错时就诊，减少人员聚集、缩短等候时间，取得了良好的社会效益，百姓就医满意度明显提升。二是科学灵活配置医务人员。重点是急诊区域，对于就诊人次比较多的急诊内科、儿科等科室，高峰时段安排两个值班医师，同时安排备班医生，如危急重病人过多可以呼叫EICU，再忙可以叫120医生，甚至呼叫病区医生。三是加强政策宣传。急诊急救资源在世界各国均属于稀缺的社会资源，如果大量非急诊病人到急诊就诊，将急诊演变成夜门诊，将会大幅度浪费急诊急救资源。急诊科就诊的病人与普通门诊不同，根据国家规定，要按照疾病分级管理原则，优先安排急危重病人就诊，所以非急诊病人到急诊科就诊，如遇高峰期，其等待时间可能远超普通门诊，医院需加强相关政策的宣传，在诊疗区域显眼位置张贴告示，引导非急诊病人到常规门诊就诊。

（五）加强内部管理及人员培训。市人民医院员工达1000余人，针对部分工作人员服务意识淡薄、工作态度散漫的情况，今后医院将持续加强医德医风教育，积极开展相关的培训。每年开展门诊患者、住院患者满意度调查，召开行风监督员会议，接受社会监督，根据调查结果及监督意见积极落实整改，强化内部管理，将之与工作人员职业道德积分、绩效分配相挂钩，逐步增强“以病人为中心”的服务意识。

以上答复如有不妥，请多提宝贵意见，感谢您对卫生健康事业的支持，并敬请一如既往地支持卫生健康事业的发展。

玉环市卫生健康局

2021年6月18日